Aktive Telefonate an der Rezeption, Beschwerdekommunikation
Kurs bereits ausgebucht
Du kannst dich dennoch eintragen und auf die Warteliste setzen lassen.
Zeitraum: Modul 1 (17.-18.5.2025), Modul 2 (14.-15.6.2025)
Ort: Kleintierpraxis Dr. Strauß in Halle/Saale
Teilnehmerzahl: 12
Kosten: 1440 Euro (inkl. Mwst.) für das gesamte Wochenende
Durchführung: Ute Grundt
Wir freuen uns auf Euch!
Programm Modul 1
Samstag, 17. Mai 2025
| Uhrzeit | Inhalt |
|---|---|
| 8:30-10:30 Uhr | – Seminareinstieg mit Vorstellungsrunde – Serviceorientierte Begrüßung – die Visitenkarte der Kleintierpraxis Strauß – Blickkontakt und Lächeln ein erfolgreiches Duo – Begrüßung der BesitzerInnen mit Namen – Positiver Gesprächseinstieg |
| 10:30 – 10:50 Uhr | Pause |
| 10:50—13:00 Uhr | – Interesse am Anliegen der TierbesitzerInnen und den PatientInnen – „Was kostet bei Ihnen?“ souveräne Antworten für Preisanfragen – Lösungsorientiertes Terminangebot – Website – Informationen anbieten – Abschluss Modul I |
| Uhrzeit | Inhalt |
|---|---|
| 14:00 – 15:30 Uhr | Seminareinstieg mit Vorstellungsrunde – Tierärzt*innen behandeln den Luxus der Kunden – Drei Rollen von Tierärzten – Tierarzt*in – Psychotherapeut*in – Verkäufer*in – Unterschiede zwischen guter und schlechter Beratung – Praktische Übungen Freundschaft mit Geld – ein wichtiges Instrument für Preisdiskussionen |
| 15:30 -15:50 Uhr | Pause |
| 15:50 – 18:30 Uhr | Fragetechnik – die Kundenerwartungen erfragen und nicht erahnen Vorbereitung einer Bedarfsanalyse – welcher Kundentyp ist im Behandlungszimmer? – Die Brücke zwischen Anamnese und den Kundenwünschen – Kommunikationsmodell – empathisches Zuhören ein Erfolgsfaktor |
Sonntag, 18. Mai 2025
| Uhrzeit | Inhalt |
|---|---|
| 8:30-17:00 Uhr oder nach Absprache mit Pausen | – Resilienz-Training für die individuelle Resilienz – Fokus auf Übungen für die eigene Resilienz – Resilienz-Training für die Team-Resilienz – Fokus auf Übungen gemeinsam mit dem Team – Selbstführung und Persönlichkeit – DISG-basiert – Selbstführung – 4 Wege zu mehr Selbstführung ohne DISG – Vertiefung und Wiederholung: Feedback – Führen von Mitarbeitergesprächen- Bewerbungsgespräche – Umgang mit schwierigen Mitarbeitenden |
Programm Modul 2
Samstag, 14. Juni 2025
| Uhrzeit | Inhalt |
|---|---|
| 8:30-10:30 Uhr | – Ängsten und Befürchtungen der TierbesitzerInnen an den verschiedenen Behandlungsstationen empathisch begegnen – Verbotene Wörter & Formulierungen, die Widerstand erzeugen – Möglichkeiten, wie wir gute Bewertungen erzeugen können – Formulierungen, die Patientenbesitzern Vertrauen und Sicherheit geben |
| 10:30 – 10:50 Uhr | Pause |
| 10:50—13:00 Uhr | Google & Co….„denen ist das Geld wichtiger als mein Tier….“ – was können Sie vorbeugend tun? – Rechtfertigungen und Erklärungen steigern die Aggression im Gespräch – „Das geht nicht, weil…“ – wie Sie mehr in Lösungen denken können – Begründungen verstärken Probleme, anstatt diese zu lösen – Der gute Gesprächsabschluss als Basis für den nächsten Kontakt |
| Uhrzeit | Inhalt |
|---|---|
| 14:00 – 18:30 Uhr | – „Ihnen geht es nur ums Geld und nicht um das Wohl meines Tieres“ – die – Praktischer Einsatz der schwierigen Situationen von Tierärzt*innen – Kunden haben Recht aus ihrer Sicht, wirklich? – Preis und Wert der Diagnostik – was ist der Unterschied? – Nichts ist zu teuer, wenn der Kunde den Wert erkennt – Kaufmotive in der Tiermedizin – Der Wert der tierärztlichen Leistungen – Praktische Übungen und Hausaufgabe in Teamarbeit |
Sonntag, 15. Juni 2025
| Uhrzeit | Inhalt |
|---|---|
| 8:30-10:30 Uhr | – Führungskraft sein und Führungskraft haben – wie definiere ich meine Führungsstärke? – Gute und weniger gute Führungskräfte – was ist der Unterschied? – Förderliches und nicht förderliches Vorgehen und Aussagen in der Mitarbeiterführung – Botschaften – Man – Wir – Du -Ich – wie werde ich wirksam? – Stufen der Entwicklung – Keine Komfortzone in der Führungsarbeit |
| 10:30 – 10:50 Uhr | Pause |
| 10:50—13:00 Uhr | – Der springende Punkt bei Fehlleistungen und – verhalten – Die Nebelwolke der Interpretation und die Bestandteile der Wahrnehmung – Interpretation und Wahrnehmung von hör- und beobachtbarem Verhalten und Leistung – Verantwortlichkeiten sortieren – Mitarbeitende handeln aus ihrem Feld und nicht gegen die Fühhrungskraft – Kurze Durchsprache Eisberg-Modell für schwierige Situationen mit Mitarbeiter*Innen – Aussagen und Worte rufen Assoziationen hervor |
| 13:00 14:00 Uhr | Mittagspause |
| 14:00 – 17:00 Uhr | – Drei Reaktionsvariablen von Mitarbeitenden in schwierigen Situationen – Leitfaden für Mitarbeitergespräche – Umgang mit den unterschiedlichen Reaktionen von Mitarbeitenden – Definition für passives Verhalten von Mitarbeitenden – Wie behalte ich als Führungskraft den Überblick im Gespräch? – Übungsaufgaben und Aktivitäten bis zum zweiten Termin – Die Inhalte können sich durch die Antworten der Fragebögen noch etwas verändern |
| 19:30 – 22:00 Uhr 3 Wochen nach dem Seminartag | – Erster Follow-up-Termin – Vertiefung der Seminarinhalte – Besprechen der Fallbeispiele |
| 19:30 -22:00 Uhr 3 Wochen nach dem ersten Follow-up-Termin | – Vorstellung vom Austausch der Tandems – Best-Practice |
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