Tiermedizin umfasst mehr als Diagnostik und Behandlung, auch die Kommunikation mit Patientenbesitzern macht einen großen Teil des Praxisalltags aus.

Doch gerade weil Hunde und Katzen für viele Tierhalter echte Familienmitglieder sind, treffen Tierärztinnen häufig auf starke Emotionen und eine hohe Erwartungshaltung der Patientenbesitzer.

Leider stimmt diese Erwartungshaltung bei manchen Kunden nicht mit der Bereitschaft überein, die Kosten für die Behandlung ihres Tieres zu bezahlen. Es kommt immer häufiger zu Diskussionen rund um Preise und Behandlung.

Während das Studium hervorragend auf die fachliche Seite vorbereitet, fehlen im Alltag oft genau die Fähigkeiten und Kompetenzen, um mit den Emotionen und Reaktionen der Tierbesitzer umzugehen.

In diesem Kurs erlernen Tierärztinnen und Tierärzte alle kommunikativen Fähigkeiten, um klare Preisgespräche führen zu können, souverän auf emotionale Situationen zu reagieren und professionell mit Beschwerden umzugehen.

Wir freuen uns auf Euch!

Programm

1. Wochenende

Samstag, 21. Februar 2026 | 10-18 Uhr | Modul 1

Inhalte

• Kennenlernen und Einstieg in die Ausbildung
• Organisation der Ausbildung – Lerneinheiten – Technik
• Vorstellen des Fragebogens und Reflexionsaufgabe bis zum zweiten Wochenende
• Organisation der Lerntandems
• Verbotene Wörter und Formulierungen
• Hilfreiche Formulierungen, die in der Praxis weiterhelfen
• Tierärzte behandeln den Luxus ihrer Kund*innen
• Finanzielle Verantwortung der Tierbesitzer*innen
• Beziehung und Freundschaft mit Geld und Verkauf
• Drei Rollen von Tierärzten als tägliche Herausforderung
• Vier Gesprächsphasen eines Behandlungsgesprächs
• Blickkontakt und Lächeln als selbstbewusstes Duo
• Grenzen setzen bei persönlichen Angriffen
• Transfer in die Praxis

Sonntag, 22. Februar 2026 | 10-18 Uhr | Modul 2

Inhalte

• Eigenschaften von guten und weniger guten Berater*Innen
• Kommunikationsmodell für schwierige und aggressive Gesprächssituationen
• Empathie und kognitive Empathie als Erfolgsfaktor
• Einsatz der empathischen Formulierungen
• Die Warte der Kund*Innen verstehen
• Preisbeschwerden und Reklamationen
• Die innere Einstellung zu den Kunden – Verantwortungsbereiche klären
• Formulierungen, die hilfreich sind und schlagfertige Antworten auf: „Ihnen ist das Geld wichtiger als das Wohl meines Tieres!!!“
• Was sind unsere häufigsten Schwierigkeiten am Ende der Behandlung?
• Transfer in die Praxis – Übungseinheiten bis zum nächsten Modul
• Vorbereitung für das nächste Modul: Wie werden unsere Kunden über die Kosten informiert?
• Wie werden die „Was kostet bei Ihnen“-Anrufe? in unserer Praxis bearbeitet

2. Wochenende

Samstag, 25. April 2026 | 10-18 Uhr | Modul 3

Inhalte

• Reflexion – was funktioniert bereits – was war schwierig?
• Sieben Schritte einer souveränen Reklamationsbearbeitung
• Rechtfertigungen und Erklärung – Totengräber guter Kommunikation
• Kostenkommunikation in der Praxis: Wie etabliert ist der Prozess in unserer Praxis? Kosten ansprechen mit einem jungen Tier
• Möglichkeiten und Wege für eine gelingende Kostenkommunikation
• Wie werden unsere potentiellen Kund*Innen über hochwertige Leistungen informiert?
• Fünf-Schritte-Programm
• Anamnese und Kundenbedarf: Welcher Kundentyp steht vor mir?
• Schwerpunkt – Einführung der Fragetechnik
• Aktives und passives Zuhören – Wortwörtliches Zuhören
• Die eigene Agenda verlassen – Zuwendung zum Gesprächspartner
• Zusammenfassen der Aussagen – ein wichtiger Sicherheitsanker für Kunden und Tierärzt*innen
• Vorbereitung für Modul vier – Aufgabe bis zum vierten Termin
• Transfer in die Praxis

Sonntag, 26. April 2026 | 10-18 Uhr | Modul 4

Inhalte

• Reflexion – was funktioniert bereits – was war schwierig?
• Kaufmotive in der Tiermedizin – wann und warum sich Kunden für eine Behandlung entscheiden
• „Das ist aber teuer…“ – Nichts ist teuer, wenn der Kunde den Wert für sich erkennt
• Erste Fallbesprechung der eingesandten Fälle und Themen
• Der Unterschied zwischen dem Wert und dem Preis einer Dienstleistung
• Der Wert und der Vorteil für die Patienten und die Kunden
• Übungseinheit zum Preis und Wert
• Bedarfsanalyse & Vertiefung der Fragetechnik
• Timeline und OASE-Struktur im Gespräch
• Vorbereitung Modul fünf – Übungseinheiten zum Behandlungsgespräch

3. Wochenende

Samstag, 20. Juni 2026 | 10-18 Uhr | Modul 5

Inhalte

• Reflexion – was funktioniert bereits – was war schwierig?
• Schwerpunkt – Einwände der Kunden und Umgang mit den Reaktionen der Kunden
• Einwände als Anzeichen für das Kundeninteresse
• Unterschied zwischen Einwänden und Vorwänden
• Abschluss und Start – Start der Diagnostik und Behandlung
• Welche Themen werden in den einzelnen Gesprächsphasen besprochen?
• Weiteres Vorgehen und das Behandlungsangebot formulieren
• Zielsetzungsvereinbarungen für die einzelnen Gesprächsphasen
• Vorbereitung Modul sechs – Übungseinheiten zum Transfer in die Praxis

Sonntag, 21. Juni 2026 | 10-18 Uhr | Modul 6

Inhalte

• Reflexion – was funktioniert bereits – was war schwierig?
• Störfaktoren im Kundengespräch
• Konsequenzen von Störungen im Behandlungsgespräch
• Wie können Störfaktoren minimiert werden?
• Wie können Kundenbeschwerden in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess integriert werden
• Beschwerden an den einzelnen Stationen – Kompass der Verbesserung
• Verbesserungen in die Praxis bringen
• Zusammenfassung der Transfermöglichkeiten in die Praxis
• Abschluss der Ausbildung

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