Beschwerdemanagement

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Ort: Kleintierpraxis Dr. Strauß in Halle/Saale
Teilnehmerzahl: 12
Zielgruppe: Praxismanager:innen, leitende Mitarbeitende
Kosten: 1.199 € (zzgl. 19 % MwSt.) inkl. Tagungskosten und Verpflegung
Durchführung: Ute Grundt von kairos Kommunikation

Seminarzeiten

Modul I, 09.10.2026 von 13:30 Uhr – 18:00 Uhr (Präsenz)
Modul II, 10.10.2026 von 10:00 – 18:00 Uhr (Präsenz)
Modul III, 11.11.2026 von 08:00 Uhr – 12:30 Uhr (Online)

Zum Programm

Beschwerden, aggressive Gespräche oder negative Bewertungen gehören heute zum Alltag in Tierarztpraxen und Kliniken. Besonders herausfordernd wird es, wenn Vorwürfe öffentlich in sozialen Medien oder über Google-Rezensionen geäußert werden. Mitarbeitende geraten dadurch oft unter hohen emotionalen Druck.

In diesem praxisnahen Training lernen Praxismanager:innen und leitende Mitarbeitende, Beschwerden souverän, professionell und deeskalierend zu bearbeiten – im persönlichen Gespräch, schriftlich und online.

Gemeinsam erarbeiten wir Strategien für den Umgang mit schwierigen Kund:innen, aggressivem Verhalten sowie negativen Bewertungen und entwickeln Lösungen, die sowohl die Kunden- als auch die Praxisperspektive berücksichtigen.

Neben konkreten Kommunikationstechniken zeigt das Seminar, wie Beschwerden genutzt werden können, um Abläufe nachhaltig zu verbessern, Konflikte frühzeitig zu entschärfen und eine positive Außenwirkung der Praxis zu stärken.

Praxisnah, lösungsorientiert und direkt im Alltag anwendbar.

Wir freuen uns auf dich!

Seminarinhalte

Freitag, 09.10.2026

Ursachen für schwierige Situationen und aggressives Verhalten

Jede Beschwerde ist berechtigt aus der Warte der KundInnen

Die Stationen an denen die Beschwerden entstehen

Unterschied zwischen Reklamation und Beschwerde

Weshalb manche Beschwerden Chefsache sein sollten

Die Bedeutsamkeit eines Beschwerde-Managements

Kommunikationsmodell, um Situationen zu deeskalieren

Emotionsampel – wann sind KundInnen nicht mehr tragbar?

7 Schritte für einen souveränen Umgang mit Beschwerden

Rechtfertigungen und Erklärungen ein ungutes Duo

Lösungen besprechen und nicht Probleme erklären

Aussagen, die Widerstand erzeugen

Formulierungen, die weiterhelfen

Analyse eingebrachter Beschwerden und Reklamationen

Samstag, 10.10.2026

Rechtliche Situation von Bewertungen und Anschuldigungen

Was dürfen KundInnen öffentlich schreiben und was ist verboten?

Weshalb KundInnen lieber das Internet wählen

Schlechte Bewertungen und die Außenwirkung

Tierärztliche Schweigepflicht und Gegendarstellungen

Google-Rezensionen mit neuem Blickwinkel lesen

Gute Gründe, sich um die zufriedenen KundInnen zu kümmern

Analyse, an welcher Station Beschwerden entstehen

Zufriedene KundInnen nach positiven Bewertungen fragen

Praxis: Gelingende Antworten auf 1-Sterne-Bewertungen

Praxis: Bearbeitung von Google-Rezensionen aus der Gruppe

Über die Referentin

Ute Grundt von kairos Kommunikation

BWL-Studium mit Fachrichtung Sozialwesen
Seit 1997 für Tierärzt*innen und Mitarbeitende von Tierkliniken, Praxen und Universitäten in DACH und Luxemburg tätig
DISG-Trainerin und NLP-Resonanz-Coach
Coaching in der Praxis am Odenwald-Institut
Coach for the Work nach Byron Katie
Zertifizierung im Teamdynamik- und Stress-Modell sowie Resilienzausbildung nach Persolog

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